調(diào)研方法
神秘顧客監(jiān)測的概念
神秘顧客監(jiān)測，又稱神秘購物、神秘人檢測。它是挑選對被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。
神秘顧客監(jiān)測的行業(yè)應(yīng)用
物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測、銷售案場神秘顧客監(jiān)測、汽車4S店神秘顧客監(jiān)測、銀行神秘顧客監(jiān)測、餐飲行業(yè)神秘顧客監(jiān)測、通信營業(yè)廳神秘顧客監(jiān)測、酒店神秘顧客監(jiān)測、專賣店神秘顧客監(jiān)測、保險行業(yè)神秘顧客監(jiān)測、政府服務(wù)窗口神秘顧客監(jiān)測、連鎖機構(gòu)神秘顧客監(jiān)測等。
神秘顧客監(jiān)測的方法優(yōu)勢
調(diào)查員以普通顧客的身份，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻，得到的結(jié)果必定是更加真實、客觀，系統(tǒng)的。 由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客監(jiān)測的暗訪目的
1. 反饋委托方服務(wù)終端的真實現(xiàn)狀，提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。
2. 規(guī)范前端網(wǎng)點服務(wù)及運作流程，實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化。
3. 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，尋找需要進一步培訓的地方。
4. 增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度。
5. 考核員工服務(wù)績效，提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。
6. 對比競爭對手各項指標，進行優(yōu)劣勢分析。
神秘顧客監(jiān)測的適用行業(yè)
銀行保險、通信、政府服務(wù)窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、餐飲、物業(yè)等。
神秘顧客監(jiān)測的調(diào)查方法
1. 實地體驗檢測（明訪）：根據(jù)項目要求進行事先準備，對測評店進行硬件、軟件、人員、物料等多維度的測評，并進行相應(yīng)測評內(nèi)容填寫，記錄感受進行評估 。
2. 實地體驗檢測（暗訪）：神秘顧客佩帶相應(yīng)暗訪設(shè)備（錄音、錄像等）對測評店進行各項購買過程的體驗和考評，不暴露訪問身份。訪問后填寫相關(guān)評估內(nèi)容，進行客觀評價 。
3. 電話檢測：神秘顧客給被調(diào)查的客戶或客服人員撥打電話，并根據(jù)項目要求檢測接線人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理技巧等一系列問題。通常我們會幫助企業(yè)設(shè)計相關(guān)問題引導被調(diào)查者回答。
4. 在線檢測：目的是檢測客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容和處理方式。由神秘客檢測企業(yè)網(wǎng)站及相關(guān)客服人員的業(yè)務(wù)技巧等，發(fā)現(xiàn)短板和問題進行系統(tǒng)評估。
5. 與被訪人員進行交流：神秘顧客將就某些重要的采購等情況同被訪者進行溝通與交流，然后記錄服務(wù)過程的感受，并根據(jù)印象進行評估。
神秘顧客監(jiān)測的暗訪設(shè)備
眼鏡、手包、紐扣、手機、攝像筆、鑰匙扣……
研究流程
確定調(diào)研目的——設(shè)計監(jiān)測問卷——招募神秘客——培訓神秘客——暗訪執(zhí)行——對被監(jiān)測對象打分——分析數(shù)據(jù)——遞交報告
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